На XXIX-ой встрече Клуба маркетологов в Алматы говорили о технике продаж. Спикером выступила международный бизнес-тренер, выпускница школы бизнес-тренеров ICBT, основатель уникального проекта BGC по построению и развитию продаж в компаниях Айнур Рахимова. Она выпустила более 3850 менеджеров по продажам на рынке Казахстана, чьи результаты увеличивались минимум на 30% после обучения. На сегодняшний день Айнур Рахимовой созданы более 30 отделов продаж и реструктуризованы более 345.

Рассказывая о технике продаж, Айнур заострила внимание на пяти этапах, которые присутствуют в сделках в закономерной последовательности. При этом контакт устанавливается в первые 10 секунд.

5 этапов продаж:
1.    Установление контакта
2.    Выявление потребностей
3.    Презентация решения
4.    Нейтрализация возражений
5.    Заключение сделки
 
«Как вы думаете, что самое важное при установлении контакта? – обратилась к аудитории Айнур Рахимова. – Во время телефонного звонка всего 7% воздействия на клиента – это слова, это то, что мы говорим. Когда вы набираете менеджеров по продажам, вы даете им скрипты. Говорят, «дайте нам идеальный скрипт, и у нас будут идеальные продажи». Не верю. Скрипт – это не волшебная пилюля. Скрипт, или речевые модули, прописаны на первое время, пока менеджер по продажам не адаптировался. Сколько времени менеджер по продажам может разговаривать по скрипту? Первые 10 дней, пока он не научится разговаривать. Далее менеджер должен устанавливать контакт с клиентом по своему усмотрению. Еще 38% воздействия на клиента в ходе звонка - это тональность, составляющие звука, голоса. Тут важно улыбаться, ведь улыбка влияет на тональность. Остальные 55% - это внутреннее состояние менеджера. То есть насколько он уверен в себе, насколько харизматичен. Я уверена, что, даже не зная продукт, можно его продавать. Например, в рамках консалтинга мы не могли набрать людей в отдел продаж. Собственник говорит: «Мне нужен медик, который может продавать». Я ему говорю, что он может его этому научить. Любого человека можно обучить. Он не поверил. Тогда я сказала: «Ок, давай я сяду за продажи и докажу тебе это». Поступали лиды. Обрабатывали менеджеры по продажам – ноль продаж. Садился собственник – 1 продажа в день. Садилась за звонки я – 3 продажи в день. Я ему доказала, что неважно, эксперт ты или нет. Если ты умеешь продавать, то ты продашь что угодно и кому угодно. Раз клиент продолжает с вами разговор, значит он уже потенциально согласен купить ваш продукт. Когда человек делает намерение о покупке, он уже купил этот товар! Вопрос только в том, у кого он купил – у вас или у ваших конкурентов». 

Основная цель маркетинга, по словам Рахимовой, – минимизировать усилия по продажам. Сделать так, чтобы усилий по продажам не было, чтобы клиент уже приходил в компанию с целью купить ее продукт. Чтобы у него не было лишних вопросов, сомнений, возражений.

Установив связь, важно выявить потребности клиента. Он купит качество (гарантии, надежность), престиж (эксклюзив, бренд, ВИП), тайм (время, сроки, скорость), удобство (комфорт, минимальные трудозатраты, лень), инвестиции (возврат инвестиций, дешевле, акции, скидки, цены).
 
Потребности СПИН:
1.    Ситуационные – выясняем текущую ситуацию (какая сейчас проблема в бизнесе? Какие цели вы ставите? Чем пользуетесь сейчас?);
2.    Проблемные - определяем болевые точки; 
3.    Извлекающие - усиливаем боль;
4.    Направляющие - совместно находим решение. 

Как вы продаете? Методы продаж:
1.    Встреча (визит, выставка, выступление на форумах);
2.    Телефон (телемаркетинг, продажи по телефону, сопровождение, встречи для продаж);
3.    Почта (переписка, рассылка, оповещение);
4.    Другое (мессенджеры, чат-боты, форумы, соцсети).

Чемоданчик вопросов, который пригодится маркетологу в беседе с клиентом:
1.    Что для вас самое главное?
2.    Представьте идеальную ситуацию
3.    Оцените наше предложение по 10-балльной шкале
4.    Расскажите подробнее…
5.    Как вы раньше выбирали?
6.    Чего вы хотели бы избежать?
7.    Как начать сотрудничество с вами?
8.    Все ли моменты мы учли?

Воронка вопросов, которые менеджер может применить в заключении сделки:
1.    Открытые (Бюджет? Сроки? Как будет приниматься решение? Что? Как?)
2.    Альтернативные (С доставкой или без? 1,4 или 2? В среду или четверг?)
3.    Закрытые (Принципиально интересно? Согласны? Подписываем?)

Стандарты входящего звонка на случай, если клиент заинтересовался тем или иным продуктом:
1.    Корпоративное приветствие
2.    Откуда о нас узнали (Вам рекомендовали нашу компанию? Отлично!)
3.    Как я могу к вам обращаться?
4.    Телефон на случай прекращения беседы
5.    По каким критериям вы предпочли эту модель?
6.    Подготовка к типовым возражениям клиента
7.    Разработать стандарт ответа на вопросы о стоимости услуг
8.    Кросс-продажа (вместе с данной моделью другая в подарок)

 «Я провела более 400 конкурсных собеседований, а на одном конкурсе у нас более 30 кандидатов. Мы делаем набор только продавцов. И общаясь с ними, я выявляю причины неудач. Кандидат говорит мне: «Я классный продавец, и меня незаконно уволили за то, что не выполнил план продаж. Я ему говорю: «Ок, продай мне эту воду». Он говорит: «Здравствуйте, я с компании Н, купите нашу воду, потому что она самая лучшая». Правильная ли эта продажа? После установления контакта нужно выявить потребность клиента, то есть узнать, пьет ли вообще клиент воду. Потребность должна закрыть боль, которую показал клиент. Далее, после презентации может начаться этап возражения. Если маркетолог неправильно презентовал первые этапы, он впадает в зону возражений. И тут начинается провал. Менеджер по продажам бежит к собственнику и говорит: «Все клиенты говорят дорого. Нам надо спустить цену, давайте запустим акцию!» И это основная ошибка в продажах. Я обучила более 3000 менеджеров по продажам и знаю, как они мыслят», - рассказала Айнур Рахимова. 

Палата предпринимателей г.Алматы напоминает, что участие в Клубе маркетологов бесплатное. Контакты для регистрации: almaty.cop827@gmail.com, +7 727 3310133, вн 802.